1. Die Retourenquote
2. Ursache der Rückgabe
3. Meist retournierte Artikel
4. Geschwindigkeit der Retoure
5. Kauffrequenz vor und nach einer Rückgabe
Bei einigen Produkttypen ist die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen naturgemäß größer als bei anderen. Das beste Beispiel dafür ist Damenmode/Bekleidung, da es viel mehr Faktoren gibt, die die Verbraucher in der Phase nach dem Kauf kritisch bewerten, und diese Produkte werden häufiger mit der Absicht gekauft, einen Teil der Bestellung zurückzugeben (z. B. beim Kauf mehrerer Größen, dem so genannten „Bracketing“).
Vergleicht man dies beispielsweise mit Unterhaltungselektronik, so sind die Bewertungsfaktoren viel einfacher. Nämlich: Erfüllt es die Anforderungen, die ich stelle? Es ist unwahrscheinlich, dass viele Leute mehrere Toaster kaufen, um zu sehen, wie sie in ihren Küchen aussehen, und die Funktionalität ist online viel einfacher zu vergleichen, so dass es weniger Gründe für Rücksendungen gibt.
Wenn ein Kunde eine Bestellung zurückgibt, erwartet er den vollen Betrag zurück, abzüglich der Versandkosten für die ursprüngliche Bestellung. ( Bei Lösungen, die die Lieferung als Dienstleistung anbieten und bei denen die Lieferung kostenlos ist, werden sogar diese Kosten oft vom Verkäufer übernommen.) Dies führt dazu, dass Rücksendungen die Unternehmen bis zu 27 £ pro Bestellung kosten, wenn man berücksichtigt:
⇒ Kosten für den Rückversand
⇒ Verpackungskosten
⇒ Kosten für die Arbeitsabwicklung
⇒ Abschreibung von Waren
⇒ Opportunitätskosten, wenn die Ware nicht auf Lager ist
Darüber hinaus entstehen auch Kosten für zukünftige Verkäufe, wenn der Kunde mit der Lösung unzufrieden ist und nicht mehr bei Ihrer Marke bestellt.
Sollten Sie den Kunden eine Gebühr für die Rücksendung in Rechnung stellen?
Um einen Teil der mit Rücksendungen verbundenen Kosten wieder hereinzuholen, haben einige Einzelhändler begonnen, eine kleine Gebühr für Rücksendungen zu erheben. Bei großen Einzelhändlern liegt diese Gebühr zwischen 1,99 £ und 2,99 £. Damit sollen nicht die vollen Kosten gedeckt werden, sondern die Kunden davon abgehalten werden, unnötige Rücksendungen vorzunehmen und vor dem Kauf zu überlegen.
Detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellenMaterialien, Abmessungen, Größentabellen – wenn Sie Ihre Angebote so detailliert wie möglich gestalten, tragen Sie dazu bei, die Zahl der Rücksendungen zu verringern, die darauf zurückzuführen sind, dass das Produkt in Bezug auf Qualität und Größe nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Die Optimierung des Layouts Ihrer Produktseiten und die Erprobung von Badges und Buttons ermöglichen es Ihnen, die Aufmerksamkeit auf wichtige Informationen zu lenken, die regelmäßig übersehen werden können.
Zeigen Sie hochwertige Produktbilder in Ihren Inseraten anQualitativ hochwertige Produktbilder sind wichtig, um Kunden dazu zu bringen, einen Artikel in den Warenkorb zu legen. Erwägen Sie, der Galerie auch Lifestyle-Bilder hinzuzufügen, die das Produkt in einer realen Umgebung zeigen, z. B. an einem Modell oder in einem Ausstellungsraum, oder ein Video, das jeden Winkel zeigt.
Nutzen Sie Bewertungen, um potenziellen Käufern zusätzliche Informationen zu liefern.Zeigen Sie Kundenrezensionen in Ihren Angeboten an, um potenziellen Kunden echte Meinungen über den Wert, die Passform und die Qualität des Produkts zu vermitteln. Dies trägt dazu bei, dass sie sich vor dem Kauf ein vollständigeres Bild von dem Produkt machen können, damit sie von Anfang an die richtige Variante wählen.
Verwenden Sie eine geeignete Verpackung, damit Ihre Produkte nicht beschädigt ankommen.Stellen Sie bei zerbrechlichen Gegenständen sicher, dass Sie für den Versand einen geeigneten Schutz verwenden. Dabei kann es sich um Packpapier, Luftpolsterfolie oder verstärkte Kartons handeln. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, ist es eine gute Idee, zu prüfen, ob das Material der Aufgabe gewachsen ist, indem Sie eine Testbestellung aufgeben oder vor Ort Haltbarkeitstests durchführen.
Ein sauberes, gut organisiertes Lager mit entsprechenden Qualitätssicherungsmaßnahmen, um Kommissionierfehler zu vermeidenDie Technologie hat dazu beigetragen, die Genauigkeit des gesamten Abwicklungsprozesses zu erhöhen. Eine papierlose Kommissionierung und eine organisierte, gut gepflegte Lagerhaltung können dazu beitragen, dass Sie die Artikel an den richtigen Stellen und in gutem Zustand lagern, um den Kommissioniervorgang zu erleichtern. Huboo verfügt über eine Reihe von Qualitätssicherungsprozessen, die sicherstellen, dass wir Aufträge mit einer Genauigkeit von 99,9 % kommissionieren können.
Nutzung von Daten zur Identifizierung von Kunden, die regelmäßig die Rückgaberichtlinien missbrauchenRetourenmissbrauch kommt häufiger vor, als wir glauben wollen. Die Festlegung eines Schwellenwerts oder eines akzeptablen Prozentsatzes an Rücksendungen pro Kunde kann Ihnen helfen, Kunden zu identifizieren, die Ihre Marke möglicherweise ausnutzen, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um dies zu verhindern.
Förderung von Geschenkkarten oder Gutschriften anstelle von RückerstattungenUm die Einnahmen aus zurückgegebenen Bestellungen zu erhalten, sollten Sie statt einer Rückerstattung eine Gutschrift anbieten. Dies trägt dazu bei, dass die Kunden nach dem Erlebnis weiterhin bei Ihnen einkaufen und kommt Ihrem Cashflow zugute. In einigen Fällen kann dies auch die Zahl der Rücksendungen verringern, da die Kunden abwägen, ob sie einen anderen Artikel aus Ihrem Geschäft oder den bereits bestellten Artikel bevorzugen würden.
Angebot UmtauschBracketing ist ein Begriff, der verwendet wird, wenn Kunden mehrere Größen desselben Artikels mit der Absicht bestellen, einen Teil ihrer Bestellung zurückzugeben. Dies geschieht häufig, wenn Angebote laufen, um sicherzustellen, dass sie den Artikel in der richtigen Größe oder Variante zum gleichen ermäßigten Preis erhalten. Eine Möglichkeit, dies zu verhindern, besteht darin, Umtausch statt Rückerstattung anzubieten, damit die Kunden nicht das Gefühl haben, etwas zu verpassen, wenn sie nur ein Teil bestellen.
Erweitern Sie Ihre RückgabepolitikWenn man den Kunden mehr Zeit gibt, sich zu entscheiden, kann man auch die Zahl der Rücksendungen verringern, die darauf zurückzuführen sind, dass die Kunden den Artikel impulsiv zurückgeben, anstatt ihn zu behalten. Dies ist z. B. im Januar besonders häufig der Fall, so dass die Menschen Zeit haben, eine informierte Entscheidung zu treffen, ob sie ein Geschenk behalten wollen oder nicht, anstatt es so schnell wie möglich zurückzugeben.
Erstellen von Produkt-Anleitungsvideos – Live-StreamingAnleitungsvideos können eine großartige Möglichkeit sein, um Kunden zu ermutigen, ein Produkt auszuprobieren und als Conversion-Tool sowie als Methode zur Reduzierung von Retouren zu fungieren. Wenn Ihr Produkt aus mehreren Komponenten besteht oder eine Anwendung oder Montage erfordert, kann ein Tutorial dazu beitragen, dass sich die Kunden bei der Anwendung sicherer fühlen und das Produkt deshalb behalten. Dies ist bei Schönheits- und Elektronikmarken üblich, kann aber auch breiter angewendet werden, wenn man bedenkt, welche Auswirkungen Live-Streaming auf Plattformen wie TikTok Shop auf die Customer Journey hat.
Obwohl das Anfordern von Nachweisen den Rückgabeprozess erschwert, ist es auch ein nützliches Instrument, um sicherzustellen, dass Rückgaben aus Gründen wie Beschädigung gerechtfertigt sind, und es kann bedeuten, dass der Kunde den Artikel nicht an Sie zurückschicken muss, wodurch Sie die Kosten für Rücksendung und Bearbeitung sparen. Außerdem erhalten Sie wertvolles Feedback, das Sie an andere Teams innerhalb des Unternehmens weitergeben können, um zu verstehen, wie sie zukünftige Produkte verbessern können.
Da der E-Commerce-Verkauf weiterhin besser abschneidet als der stationäre Handel, besteht die Gefahr, dass die Rücksendequoten steigen, da die Kunden weniger Gelegenheit haben, die Produkte vor dem Kauf in natura zu sehen. Wir beobachten schon jetzt, dass Unternehmen auf dieses Problem mit Rücksendegebühren reagieren und von ihren Kunden mehr Beweise verlangen, wenn sie eine Rücksendung einleiten. Dies erhöht jedoch auch die Reibungspunkte im Prozess, so dass man sich stattdessen mehr auf die Implementierung von Technologien zur virtuellen Anprobe, 360-Produktfotografie, Größenempfehlungen und Chatbots konzentrieren könnte, um den Kunden zu helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen.
Um die Abhängigkeit von Kundenserviceteams zu verringern, die Rücksendungen im Namen der Kunden veranlassen und Etiketten erstellen, können Retourenportale mit Markenauftritt eingesetzt werden, um das Erlebnis für die Kunden zu personalisieren und es ihnen einfacher als je zuvor zu machen, Artikel zurückzusenden, ohne mit einem Agenten zu sprechen, und gleichzeitig mehr Informationen über den Grund der Rücksendung zu liefern. Diese Datenerfassung verbessert auch den Lagerbetrieb, indem sie das Sortieren und Klassifizieren von Artikeln nach ihrem Eingang erleichtert.
Rücksendungen sind ein wichtiger Bereich für Nachhaltigkeitsinitiativen und Innovationen, da sie zu zusätzlichen Transportemissionen führen, die zum Einzelhändler zurückkehren und dort entsorgt werden müssen. Die Einzelhändler beginnen, Rückkauf- oder Recyclingprogramme für gebrauchte Waren anzubieten, sich am Wiederverkaufsmarkt zu beteiligen und Reparatur-/Reparaturdienste anzubieten, um alternative Verwendungsmöglichkeiten für zurückgegebene Waren zu finden.
