Las perspectivas no pintan nada mal para las tiendas online. Según eMarketer, el volumen de ventas mundial de eCommerce habrá alcanzado los 6.169 trillones de dólares en 2023. Pasará así a engrosar el 22,3% de las ventas del sector retail (en 2019 supuso 13,8% con un total de 3.351 trillones de dólares).
Solo en España, el mercado del comercio electrónico generó en 2021 más de 13.600 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Y otro apunte más: desde 2019, el número de pymes españolas que apuestan por el comercio electrónico ha aumentado un 70% (DHL).
La tendencia alcista tras el subidón en ventas online durante la pandemia continúa. Y aunque aumentan las predicciones de crecimiento, también lo hacen los desafíos.
Si quieres que tu tienda online se suba a esta ola de crecimiento (en lugar de ser engullida por las aguas), sigue leyendo. Porque te damos las 7 claves del éxito para una tienda online en un entorno cambiante.
La cultura de la inmediatez ha beneficiado a las tiendas online. Ha llegado un punto en que los clientes no valoran la rapidez, sino que la dan por hecho. Esperan que una tienda online responda a sus consultas rápido, procese sus pedidos rápido, y los entregue rápido. Según un estudio de Baymard, un 16% de los clientes “abandona el carrito” si percibe que el tiempo de entrega de una tienda online es demasiado lento. Y de acuerdo a RetailWire survey, hasta un 80% de los clientes valoran que las tiendas online ofrezcan envíos gratuitos en solo dos días.
Los hay que dicen que la relación con el cliente es más impersonal en una tienda online que en una física. Nosotros pensamos que simplemente es diferente. Como tienda online, solo tienes que saber con qué recursos cuentas (que no son pocos).
Aplica un poco de pensamiento innovador y aprovéchalos al máximo. Empieza por encontrar tu “voz” (la personalidad de tu tienda online) y despliégala en todos tus canales. Ten una presencia activa en redes sociales, aporta valor añadido (no caigas en la “actualización perezosa”), envía emails postventa y felicita los cumpleaños. Recompensa a tus clientes más fieles y ofrece un seguimiento en tiempo real del estado de envío del producto. Y da más de lo que prometes (y nunca, nunca, prometas más de lo que puedas dar).
La diferenciación no consiste en inventar la rueda. De hecho, la diferenciación de tu tienda online emanará en gran parte de tu Customer Experience, es decir, la experiencia y percepción que se lleva el cliente al adquirir un producto en tu tienda online.
El Customer Experience no acaba cuando el cliente tramita el pago y abandona tu tienda online. Va unos pasos más allá: soporte y servicio post-venta, rapidez y eficacia en el envío, condiciones del empaquetado, flexibilidad y fiabilidad en la entrega, etc. Estas últimas fases del proceso resultan críticas. No en vano, según RetailWire, el 72% de los consumidores afirman que no volverían a comprar en una tienda online con una mala experiencia de entrega del producto. Así, muchas tiendas online se plantean implementar nuevos modelos logísticos como el fulfillment (gestión integral del proceso logístico de una tienda online).
Saber es poder. No te canses de investigar: a tu competencia, tu cliente, tu mercado, tu sector, tus proveedores.
Y recuerda: lo único permanente es el cambio, así que como tienda online, acostúmbrate a que esta tarea nunca salga de tu lista de TO-DOs.
El cliente de una tienda online puede tener muchas motivaciones. Pero no olvides la más importante: una vida más fácil. Optimiza la navegación y la usabilidad de tu tienda online, ten una pasarela de pagos intuitiva, resuelve dudas incluso antes de que surjan y simplifica el proceso de registro en tu tienda online.
Y no olvides optimizar el proceso de preparación y envío de tus productos con diferentes opciones de logística para tiendas online.
«Tengo presencia online, luego existo”. Este bien podría ser el sentido de la existencia de cualquier tienda online.
El hecho de tener un producto único o ser un as de la operativa no te garantiza las ventas. Dale un empujón a tu SEO y tu presencia en RRSS y no descuides el “boca a boca digital”.
Según Oxatis, las opiniones permiten ganar visibilidad y generar hasta un 200% de ventas. Pero una sola opinión negativa también puede llevarte a un “abandono del carrito” inmediato.
Una de tus grandes bazas como tienda online es tu capital humano. Y uno de tus grandes pecados es “desaprovechar” ese capital en tareas rutinarias y procesos que resultando indispensables, no permiten que tu equipo despliegue todo su potencial contribuyendo al crecimiento de tu negocio. En esta tesitura muchas tiendas online empiezan a evaluar cómo optimizar y simplificar tareas para dedicar más recursos a otras líneas estratégicas.
La logística es uno de los primeros procesos en el punto de mira. Contar con un aliado estratégico que se encargue del fulfillment de tu tienda online permitirá concentrar los esfuerzos de tu equipo en otras líneas de negocio. El mismo razonamiento se extiende a tu partner de fulfillment: buscarás que cuente con talento que garantice el máximo nivel de calidad y excelencia. E incluso, que te asigne a un Hub Manager que actué como extensión de tu empresa en el centro logístico desde el que salgan tus productos.
Si estás leyendo esto, no te bastará con saber cómo tener éxito con tu tienda online. También querrás tenerlo rápidamente. Si bien la dirección importa más que la velocidad, en el entorno cambiante en el que vivimos es clave saber adaptarse con márgenes de tiempo cada vez más reducidos.
Dijo Max McKeown que “todo fracaso es falta de adaptación; todo éxito es una adaptación exitosa”.
Dos de los aspectos claves en esta adaptación son la flexibilidad y la escalabilidad.
Una tienda online es escalable cuando puede satisfacer aumentos notables en su demanda. Y lo consigue sin perder calidad y manteniendo o mejorando sus márgenes de beneficios.
Tendemos a asociar escalabilidad a capacidad productiva, pero no podemos dejar de lado la operativa logística. ¿Tienes espacio de almacenamiento suficiente para más productos?¿Cuentas con capacidad técnica y humana para asumir picos de demanda? ¿Eres capaz de absorber un incremento en la complejidad logística en tus operaciones? ¿Estás en disposición de vender en el extranjero?
Como tienda online, tarde o temprano te plantearás estas cuestiones. Puedes anticiparte y evaluarlas de manera estratégica. O puedes hacerlo cuando tus operaciones estén en pleno auge y ya “no te quede más remedio”.
Si tu caso es el primero, enhorabuena. Tienes margen de planificación y maniobra.
Si es el segundo, enhorabuena también (por tu crecimiento). Pero ya sabes: no tomar una decisión, es una decisión en sí misma. Y si la tomas, más vale tarde que nunca.
