El fuerte incremento en ventas online asociado a la pandemia ha dejado en evidencia la debilidad que suponen las devoluciones para las empresas de eCommerce.
Al fin y al cabo, la tasa de devoluciones en compras online es superior a las realizadas en tiendas físicas.
Además, implican un proceso largo y complejo: gestionar las peticiones de devolución de los clientes, la validación de que se cumplen las condiciones que la permiten, la recogida del producto o su depósito en una tienda o un punto de recogida, la recepción, revisión, incorporación al stock de nuevo (o destrucción), y por último la devolución del importe recibido.
Y para muchas eCommerce, suponen un consumo enorme de tiempo y recursos ( y por tanto, una reducción de los beneficios).
¿Por qué es importante una gestión óptima de las devoluciones?
Las devoluciones son una parte clave de la experiencia del cliente
Y cada vez más. Una de las barreras principales de las ventas online es la imposibilidad del consumidor de probar el producto de primera mano antes de su compra. Y así, llegan las decepciones: la talla no es la adecuada, el color o la calidad no son los esperados, etc. Muchos retailers han tratado de reducir la desconfianza con políticas de devolución muy atractivas. Pero con esto no basta. Los consumidores esperan un proceso de devolución sencillo y sin fallos.
Las devoluciones condicionan la fidelidad a la marca
Los consumidores quieren facilidades. Y son fieles a las empresas que se las pueden proporcionar: un 92% de los consumidores volvería a comprar si queda satisfecho con el proceso de devolución de un producto.
Las devoluciones son una parte intrínseca del modelo de negocio en determinados sectores
Un ejemplo es la moda, donde las devoluciones llegan a suponer un 30% de las compras (según estimaciones de Deloitte, el promedio es del 20%).
¿Cuáles son las mejores opciones para gestionar tus devoluciones?
Gestionar tus devoluciones de manera interna
Se trata de la opción más básica y por la que se decantan la mayoría de las empresas de eCommerce cuando empiezan. Implica tramitar la petición de devolución, recibir la mercancía, validarla, incorporarla al stock y hacer el reembolso al cliente tú mismo. La interacción con el cliente y el proceso de validación suelen ser las tareas que más tiempo consumen, y se asumirían desde tu organización.
Externalizar tus devoluciones en un partner especialista
Es la alternativa elegida por empresas de eCommerce en proceso de crecimiento, con altos volúmenes de devoluciones o las que no pueden asumirlas de manera interna. En este caso, se trata de subcontratar las devoluciones con una empresa dedicada en exclusiva a logística inversa, lo que conlleva un ahorro de tiempo y costes y una optimización de procesos.
¿De qué depende la decisión?
Sector: puede que este sea el punto más importante (e intuitivo). Si estás en un sector como la moda, con porcentajes muy altos de devoluciones, tiene sentido que te plantees dejarlo en manos de una empresa especializada.
Complejidad de las devoluciones: del mismo modo, puede que estés en un sector con pocas devoluciones, como la alimentación (donde la tasa se sitúa en torno al 3% o 4%, según Deloitte), pero que el proceso de devolución resulte complejo, y por tanto, suponga un mayor consumo de recursos internos y una reducción del beneficio.
Volumen de pedidos: muchos de los clientes de Huboo han dejado la logística eCommerce en nuestras manos en momentos en los que han alcanzado volúmenes de ventas superiores a lo que pueden gestionar internamente. Cuando toman la decisión de externalizar la logística de sus pedidos, tiene sentido que también lo hagan con las devoluciones.
Volumen de devoluciones: sí, puede parecer de cajón, pero no está de más mencionarlo. Si estás gestionando las devoluciones de tu eCommerce de manera interna, es conveniente que recojas datos y analices tu tasa de devoluciones promedio, si tienes picos de devoluciones en ciertos momentos del año, y los motivos por los que tus clientes devuelven tus productos.
Planes de expansión y crecimiento: encargarte de las devoluciones de manera interna puede suponer un obstáculo al crecimiento, pues estás dedicando tiempo y recursos a una tarea que a pesar de ser esencial, no reporta beneficio económico ni potencial de crecimiento. Si quieres aumentar tus ventas o expandir tu eCommerce en nuevos mercados, llegará un momento en el que tengas que concentrar tiempo y recursos en los planes que te puedan hacer crecer y externalizar los que te estén obstaculizando.
Costes: Las devoluciones salen caras. Y para algunas eCommerce, puede resultar una auténtica sangría (según el estudio de Deloitte, pueden suponer entre el 2% y el 4% de la facturación). Si bien son muchas las empresas que ofrecen todas las facilidades para devolver un producto (incluida la devolución gratuita), la pandemia ha marcado un punto de inflexión, y cada vez son más las eCommerce que se plantean – o ya han implementado – el cobro por las devoluciones. Algunas incluso buscan “penalizar” a los clientes con un número de devoluciones excesivo. ¿Sabes cuánto te cuesta tramitarla devolución de un producto? Haz una estimación (incluido el tiempo en mano de obra) y compáralo con lo que te costaría externalizarlo.
¿Cómo externalizar tus devoluciones?
Si estás considerando externalizar tu logística inversa, te interesará saber que desde Huboo, hemos llegado a una alianza estratégica con IF Lastmile, empresa especialista en devoluciones de pedidos online.
IF Lastmile es una solución integral de logística inversa que consiste en un proceso de inspección eficiente y personalizado.
Se trata de una integración end-to-end (abarca desde el cliente y el transportista hasta los procesos de clasificación y almacenamiento). De este modo se reducen las interacciones con el cliente y aumenta la velocidad.
Además, el modelo de IF Lastmile consolida las devoluciones convirtiéndolas en entradas de stock, emplea Inteligencia Artificial para promover oportunidades cross-selling, y sigue un modelo de empaquetado y envío sostenible.
Gracias al acuerdo de Huboo y IF Lastmile, tendrás un servicio de logística eCommerce integral que incluye el almacenamiento de tu mercancía, su preparación, empaquetado, envío, y gestión de las devoluciones (si se dan).
Ya seas cliente de Huboo o no, contacta con nuestro equipo para saber más información.
¿Cómo funciona la logística inversa de IF Lastmile?
El cliente solicita el cambio o la devolución en el portal de IF Lastmile. Dicho portal estará personalizado con tu branding (logo, colores de tu empresa, etc). Al cliente le llegará un email de confirmación (también personalizado).
El carrier que elija, recoge el producto. O bien, el cliente lo deposita en el drop off point que desee.
El producto se revisa para validar que se encuentra en condiciones de ser comercializado de nuevo.
Se reembolsa al cliente en el método que haya preseleccionado.
Podrás acceder a los datos de la plataforma de IF Lastmile para obtener información procesable y optimizar las operaciones y fidelidad de tus clientes. En dicha plataforma podrás ver de manera centralizada todas las solicitudes de devolución y el estado en que se encuentra cada una.
¿Cuáles son los beneficios?
Fidelización del cliente
Optimización, control y trazabilidad del proceso
Ahorro de costes
Impulso a la sostenibilidad
¿Quieres saber más?
Si tienes cualquier duda sobre cómo externalizar la logística inversa de tu eCommerce, contacta con nuestro equipo en Madrid.
