1. Porcentaje de devoluciones
2. Motivo de la devolución
3. SKU más devuelta
4. Rapidez de la devolución
5. Frecuencia de compra antes y después de una devolución
Naturalmente, algunos tipos de productos son más propensos a las devoluciones que otros. El mejor ejemplo es la moda/ropa femenina, ya que hay muchos más factores que los consumidores critican durante esa fase de evaluación posterior a la compra, y estos productos se compran más a menudo con la intención de devolver parte del pedido (como la compra de varias tallas conocida como «bracketing»).
Si lo comparamos, por ejemplo, con la electrónica de consumo, los factores de evaluación son mucho más sencillos. Es decir, ¿hace lo que necesito que haga? Es poco probable que mucha gente compre varias tostadoras para ver cómo quedan en sus cocinas y la funcionalidad es mucho más fácil de comparar en línea, por lo que los motivos de devolución son menos.
Cuando un cliente devuelve un pedido, espera que se le devuelva el importe íntegro, excluidos los gastos de envío del pedido inicial. (Sin embargo, con las soluciones de entrega como servicio y los umbrales de entrega gratuita, el vendedor suele absorber incluso este importe), lo que hace que los pedidos devueltos cuesten a las empresas hasta €27 por pedido:
⇒ Gastos de devolución
⇒ Costes de embalaje
⇒ Costes de transformación de la mano de obra
⇒ Depreciación de los bienes
⇒ Coste de oportunidad mientras los bienes estaban agotados
Más allá de esto, también hay un coste para las ventas futuras si el cliente no está satisfecho con la resolución y deja de hacer pedidos a su marca.
¿Debería cobrar a los clientes por realizar una devolución?
Para recuperar parte de los costes asociados a las devoluciones, algunos minoristas han empezado a cobrar una pequeña tasa por las devoluciones. Entre €1,99 y €2,99 en los grandes minoristas. Esto se hace para no cubrir todos los costes pero disuadir a los clientes de hacer devoluciones innecesarias y para que piensen antes de comprar.
Proporcionar descripciones detalladas de los productosLos materiales, las dimensiones, las tablas de tallas…
Proporcionar todos los detalles posibles en sus listados ayudará a reducir las devoluciones causadas porque el producto no cumple las expectativas del cliente en cuanto a calidad y tamaño. Optimizar el diseño de las páginas de productos y probar insignias y botones permite llamar la atención sobre información clave que suele pasarse por alto.
Muestre imágenes de productos de alta calidad en sus anunciosDisponer de imágenes de buena calidad del producto es esencial para conseguir que los clientes añadan un artículo a su cesta. Considere la posibilidad de añadir a la galería imágenes de estilo de vida que muestren el producto en un entorno real, por ejemplo en una maqueta o en una sala de exposición, o un vídeo que muestre todos los ángulos.
Utilice las reseñas para proporcionar información adicional sobre el usuario a los compradores potencialesMuestre opiniones de clientes en sus anuncios para ofrecer a los clientes potenciales opiniones genuinas sobre el valor, el ajuste y la calidad de los productos. Esto ayuda a ofrecer una imagen más completa del producto antes de comprarlo para que elijan la variante adecuada desde el principio.
Utilice un embalaje adecuado para que sus productos no lleguen dañados.Para los artículos frágiles, asegúrese de utilizar la protección adecuada para el envío. Puede tratarse de papel de embalaje, plástico de burbujas o cajas de cartón reforzado. Decida lo que decida utilizar, es conveniente comprobar que el material está a la altura enviando un pedido de prueba o realizando pruebas de durabilidad in situ, así como un proceso que garantice que el material se utiliza cuando es necesario.
Mantener un almacén limpio y bien organizado con prácticas de control de calidad para reducir los errores de picking.La tecnología ha contribuido a aumentar la precisión del proceso de cumplimiento de principio a fin. El picking sin papel y un almacenamiento organizado y bien cuidado pueden ayudar a garantizar que se almacenan las referencias en las ubicaciones correctas y en buenas condiciones para facilitar el proceso de picking. Huboo cuenta con una serie de procesos de control de calidad para garantizar que podemos recoger pedidos con una precisión del 99,9%.
Utilizar los datos para identificar a los clientes que abusan regularmente de las políticas de devolución.El abuso de las devoluciones ocurre con más frecuencia de lo que nos gusta creer. Establecer un umbral o porcentaje de devoluciones aceptable por cliente puede ayudarte a identificar a los clientes que potencialmente se están aprovechando de tu marca, de modo que puedas tomar medidas para evitar que esto continúe.
Fomentar las tarjetas regalo o el crédito en la tienda en lugar de las devolucionesPara retener los ingresos procedentes de los pedidos devueltos, considere la posibilidad de ofrecer crédito en la tienda en lugar de reembolsos. Esto ayudará a garantizar que los clientes sigan comprando con usted después de la experiencia y beneficia a su flujo de caja.
En algunos casos, esto también puede reducir las devoluciones, ya que los clientes evalúan si prefieren otro artículo de su tienda o el que ya han pedido.
Intercambios de ofertasEl «bracketing» es un término que se aplica cuando los clientes piden varias tallas del mismo artículo con la intención de devolver parte de su pedido. Esto suele ocurrir cuando hay ofertas en marcha para asegurarse de que consiguen el artículo en la talla o variante correcta, al mismo precio con descuento. Una forma de reducirlo es ofrecer cambios en lugar de devoluciones, para que los clientes sientan que es menos probable que se pierdan algo si sólo piden una.
Amplíe su política de devolucionesDar a los clientes más tiempo para decidir también puede ayudar a reducir las devoluciones que pueden deberse a que los clientes toman la decisión impulsiva de devolver el artículo en lugar de quedárselo. Esto es especialmente habitual en enero, por ejemplo, para que la gente tenga tiempo de decidir con conocimiento de causa si se queda o no con un regalo, en lugar de devolverlo lo antes posible.
Crear vídeos tutoriales de productosLos vídeos tutoriales pueden ser una excelente forma de animar a los clientes a probar un producto y actuar como herramienta de conversión, así como un método para reducir las devoluciones. Si su producto tiene varios componentes o requiere aplicación o montaje, un tutorial puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros al usarlo y, por tanto, a quedarse con el producto. Esto es habitual en las marcas de belleza y electrónica, pero puede aplicarse más ampliamente si se tiene en cuenta el impacto que ha tenido en el recorrido del cliente la retransmisión en directo en plataformas como TikTok Shop.
Aunque pedir pruebas crea fricciones en el proceso de devolución, también es una herramienta útil para garantizar que las devoluciones por motivos como daños están justificadas y puede significar que el cliente no tenga que devolverle el artículo, ahorrándole el coste del envío y la tramitación de la devolución.
También proporciona información valiosa que puede transmitir a otros equipos de la empresa para saber cómo pueden mejorar los productos futuros.
A medida que las ventas de eCommerce siguen superando a las de las tiendas físicas, las tasas de devolución corren el riesgo de aumentar, ya que los clientes tienen menos oportunidades de ver los productos en la vida real antes de comprarlos. Ya estamos viendo cómo las marcas responden a esto con tasas de devolución y pidiendo a los clientes más pruebas al iniciar una devolución, pero esto también añade fricción al proceso, por lo que en su lugar se podría prestar más atención a la implementación de la tecnología de prueba virtual, la fotografía 360 de productos, las recomendaciones de tamaño y los chatbots para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones de compra.
Para reducir la dependencia de los equipos de atención al cliente a la hora de iniciar devoluciones en nombre de los clientes y crear etiquetas, se pueden utilizar portales de devoluciones de marca para personalizar la experiencia de los clientes y facilitarles más que nunca la devolución de artículos sin hablar con un agente, al tiempo que se proporciona más información sobre el motivo de la devolución. Esta captura de datos también mejora el funcionamiento del almacén, ya que facilita la clasificación y clasificación de los artículos una vez recibidos.
Las devoluciones son un área importante para las iniciativas de sostenibilidad y la innovación, ya que provocan emisiones de transporte adicionales que vuelven al minorista para su eliminación; muchas veces, debido al número de componentes y materiales utilizados, los artículos van a parar a los vertederos sin ser utilizados.
Los minoristas están empezando a ofrecer programas de recompra o reciclaje de artículos usados, así como a participar en el mercado de reventa y a prestar servicios de reparación/reacondicionamiento para encontrar usos alternativos a los artículos devueltos.
